¿Qué pasa cuando las necesidades del cliente no las puede cubrir convenientemente la empresa?
¿Qué debe hacer el comercial del establecimiento?
Por ejemplo, un cliente viene solicitando un servicio en el cual nuestra empresa no es experta.
El dependiente sabe que si le ofrece nuestro servicio es probable que el cliente no quede 100% satisfecho y en poco tiempo tenga un cliente enfadado reclamando en la tienda.
Por tanto el dependiente debe tomar la decisión de:
1.- Recomendar al cliente que acuda a otra empresa para ese servicio concreto y correr el riesgo de perderlo para siempre.
2.- Venderle nuestro servicio aún sabiendo que no es lo mejor y correr el riesgo de que quede insatisfecho y perderlo para siempre.
Con mi planteamiento parece claro que, si finalmente lo voy a perder igual, es preferible ser sincero desde el inicio y evitar enfados y pérdida de tiempo. E incluso puede que hasta consiga que ese cliente vuelva a mi en un futuro por la confianza generada.
Pero hasta el momento, yo no he visto ningún argumentario de ventas en el que la empresa diga antes esta necesidad u objeción del cliente recomendar acudir a la competencia.
Lo que normalmente trabajan los argumentarios de ventas son argumentos que justifican porque ese cliente debe comprarnos a pesar de saber que no tenemos el mejor servicio.
Disonancia Cognitiva
Justamente hoy que venía pensando en este tema para escribir el post, he escuchado un episodio de un podcast que se llama Entiende Tu Mente sobre la Disonancia Cognitiva.
Ellos explican que la disonancia cognitiva es un efecto de desequilibrio y malestar provocado por pensamientos y/o actos contradictorios.
Cuando nuestros actos no son coherentes con nuestros pensamientos se producen estos desequilibrios. Para volver a experimentar el bienestar, nuestro cuerpo y mente buscan la manera de volver a equilibrarse. En este caso, solemos cambiar nuestros pensamientos para adecuarlos a la situación.
Buscamos justificaciones razonables para nosotros mismos que nos hagan ver que nuestro acto tiene lógica.
Los comerciales
Creo que algo así deben sufrir las personas que están cara al público cuando se ven en la situación de defender e incluso de recomendar un producto o servicio sabiendo de ante mano que no es el más apropiado.
En este punto me surgieron dos preocupaciones:
1.- La salud mental de los comerciales.
Aunque esta quedó resuelta al seguir escuchando el podcast....
Cuentan un experimento que se hizo con gente que cobraba una cantidad de dinero suficiente, a cambio de "maquillar" una experiencia vivida a otras personas para que ellas también lo hicieran.
Parece que ganar el suficiente dinero nos vale para justificar nuestro acto y por tanto no caer en una disonancia cognitiva.
2.- ¿Cuál debería ser la postura de las empresas en esta situación?
En mi opinión creo que, por un lado es muy interesante tener empleados contentos y a poder ser consumidores convencidos de nuestra marca. De esta manera es mucho más sencillo defender el producto o servicio ante cualquier situación.
Por otro lado, creo que las empresas deben estar dispuesta a perder clientes. No es posible tener el producto/servicio más apropiado siempre. Es mejor decir lo que yo tengo no cubre sus necesidades y no ganarse un ex-cliente enfadado.
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