Canales de compra
La existencia de varios canales de compra y la trasferencia de clientes del canal offline al canal online es un realidad.
Todos tenemos claro que hoy en día no hace falta pisar una tienda para comprar absolutamente nada. Cuando un cliente "pierde su tiempo" en desplazarse hasta la tienda física es porque busca algo más. Busca un asesoramiento experto, busca el contacto con el producto, entiende ese rato como parte de su ocio, etc....
En mi caso, comprar ropa nunca ha sido uno de mis hobbies preferidos, por eso lo solía hacer sola y entrediario, para tardar poco.
Comprar ropa online
No hace mucho me lancé a comprar la ropa a través del móvil. La verdad es que me había resistido por miedo a los cambios, principalmente. Gastos de envío, empaquetar y reenviar la ropa que no me sentara bien... puffff no lo terminaba de ver claro.
Sin embargo probé la App de Zara de una manera muy natural debido a la falta de stock de unos zapatos en una tienda. La propia dependienta me ofreció la opción de comprar por la web.
Me pareció una buena idea porque no tenía mucho riesgo. Había visto el producto, me había probado un número menos... ¿Qué podía salir mal?
Al día siguiente me enviaron un sms desde Seur diciéndome que me entregarían el paquete por la tarde en mi casa. Además, me daban la opción de cambiar la fecha de entrega si esta no me venía bien.
Me sorprendió gratamente. No esperaba tanta rapidez.
Cuando me llegaron los zapatos comprobé que tampoco terminaban de gustarme. Entré en la app y pulsé la opción de devolver. En la misma caja que llegó, envolví los zapatos, la cerré y se la entregué al transportista al día siguiente.
Me gustó el proceso, fue gratis, rápido y sin ninguna complicación. Y por eso repetí, con pantalones, camisas, zapatos, americanas, etc.
¿Zara ha perdido ventas?
El temor de algunos comercios a la pérdida de ventas por no tener el contacto directo con el comercial creo que es totalmente infundado.
En mi caso concreto, ha sido todo lo contrario. Yo compraba menos de lo que podía o quería porque no me gusta ir de tiendas. No me gusta buscar en percheros de ropa, no me gustan las aglomeraciones, no me gusta probarme. Sin embargo con la compra online evito todas estas situaciones.
En el momento en el que han conseguido eliminar mis miedos en cuanto al tema de las devoluciones han hecho que yo compre más.
Y además, Zara sabe muchas más cosas sobre mi que antes no sabía, mis gustos, mi talla, mis hábitos de compra, etc.
A través de la App yo les autorizo a mandarme alertas o seguimientos sobre productos concretos. Y esto lo percibo NO como publicidad sino como información de interés. Por lo que la probabilidad de compra es muchísimo mayor.
Resolución de incidencias como método de fidelización
Como es imposible no fallar.... En mi última compra hubo un problema con la dirección de envío y el paquete no llegó a mi casa.
Fue una situación delicada porque si yo en algún momento me hubiera sentido indefensa ante la situación seguramente me hubiera replanteado la forma de comprar e incluso la marca.
En este caso me puse en contacto con Zara a través de Whatsapp. Y con una conversación muy fluida e inmediata me buscaron el envío y me informaron de lo ocurrido. Después de varios días de gestiones, durante los cuales hablé con ellos de forma constante, conseguimos que me llegara el paquete.
Con la gestión de la incidencia consiguieron reforzar mi confianza. Ahora tengo a Zara entre mis amigos de Whatsapp. ¿Qué más quiere un comercio de ropa?
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