Nuestro teléfono de contacto es....
Prácticamente el 100% de las empresas facilitan su número de teléfono para que el cliente contacte con ellos.
En las páginas webs, en las tarjetas de visitas, en los panfletos publicitarios, etc. el teléfono es algo que nunca falta.
De hecho, incluso hoy en día, tengo la sensación de que el consumidor prefiere comunicarse por teléfono para reclamaciones, dudas, etc. el contacto directo con otra persona le genera confianza.
Sin embargo, si esto es así, ¿porqué se trata tan mal al cliente cuando llama por teléfono?.
Muchísimas veces he estado en empresas en las que el teléfono suena y suena y nadie responde, o donde se deja en espera con una música horrorosa sin avisar del tiempo estimado de espera, o donde la conversación es poco acogedora.
MRW Villalba
El caso que quiero contar es el de mi agencia de transporte en Villalba. Yo soy cliente habitual porque tengo una tienda online.
La forma de comunicarme con ellos es presencial, es decir acudiendo al establecimiento, o telefónica. He intentado por email, pero no contestan y no disponen de ningún chat o app.
Esto significa que cuando necesito consultar precios, condiciones de envío o incluso solicitar una recogida debo llamar por teléfono. Es condición imprescindible para yo poder cerrar un envío.
Y lo que vivo el 99% de las veces es lo siguiente:
Nada más llamar, sin dar tono, salta una música de espera repetitiva y estridente que me obliga a bajar el volumen para no quedarme sorda.
Después de 10, 15, 20 minutos, si tengo suerte y paciencia, me responde una de las tres chicas que están en el mostrador diciendo "MRW un momento, por favor" e inmediatamente me vuelven a poner en espera.
No me saludan, no me dejan hablar. Unicamente descuelgan, hablan y vuelven a poner la música.
En ese momento como parece que mi turno está más cerca, sigo esperando. Pero pueden pasar otros 10, 15, 20 minutos hasta que finalmente consigo hablar con alguien.
Por supuesto, en la mayoría de las ocasiones mi paciencia se agota antes y cuelgo o la llamada se "cuelga".
Como cliente habitual, también he vivido esta misma situación estando presente en el establecimiento. Sé que las personas no responden porque están atendiendo a otros clientes que están allí fisicamente.
Busquemos alternativas creativas
No quiero entrar a buscar culpables ni razones, pero la empresa debe entender que para el cliente esto es un sin sentido.
El cliente utiliza el método de comunicación que la empresa le ofrece y sin embargo se le maltrata, se le cabrea, se le hace perder el tiempo.
Cuidar el contacto con el cliente es fundamental en todos los canales. Es mejor ofrecer menos pero de calidad.
Sino tenemos capacidad de gestionar el teléfono, no lo ofrezcamos o restrinjamos el horario de atención telefónica. Lo más importante es no generar expectativas que después no podremos satisfacer.
Quiero aclarar que sigo siendo cliente de esta agencia porque he buscado la forma de evitar estas horrorosas situaciones llamando a las 8:00am.
Lo hago porque, hoy por hoy, me viene muy bien esta agencia, seguramente mañana cuando pongan otra cerca dejaré de hacerlo.
